Constater, c’est écrire
Le réflexe naturel est le coup de fil, puis l’e-mail agacé, puis la photo prise sur le vif. Aucun des trois ne constitue, seul, un dossier. Un cabinet d’avocats résume bien le problème : l’entreprise cliente soupçonne que le prestataire ne respecte pas ses engagements, mais ne veut pas se contenter de photos ou de remarques internes.
Ce qui fait preuve, c’est un relevé régulier, daté et porté à la connaissance du prestataire. Trois caractéristiques : il compare la prestation constatée à une prestation écrite au contrat — d’où l’importance du cahier des charges ; il est daté et horodaté ; il est transmis, de sorte que le prestataire ne puisse pas dire qu’il ignorait. Mieux vaut l’éviter : contrôler la qualité de votre prestataire de nettoyage chaque mois détecte la dérive avant qu’elle ne devienne un litige.
Un manquement signalé et non corrigé vaut dix manquements constatés en silence. C’est la répétition après signalement qui fait basculer un dossier.
Le relevé de non-conformité
Le document ci-dessous se remplit sur place, en dix minutes, idéalement au même moment de la semaine. Cochez ce qui est conforme ; ce qui reste décoché est votre constat. Datez, signez, envoyez par e-mail le jour même — c’est cet envoi qui vaut signalement.
Relevé de non-conformité
À remplir sur place, au même moment chaque semaine. Ce qui reste décoché est votre constat : datez, signez, envoyez le jour même.
Faites-le signer par l’agent ou le responsable de secteur quand c’est possible : un relevé contradictoire pèse infiniment plus qu’un relevé unilatéral. En cas de refus de signature, mentionnez-le sur le document et envoyez quand même.
Les quatre niveaux de recours
On ne passe pas du premier agacement au tribunal. La gradation compte, et elle compte juridiquement : un juge regarde si vous avez laissé au prestataire une chance de corriger.
| Niveau | Forme | Ce qu’il déclenche | Quand |
|---|---|---|---|
| 1. Signalement | E-mail avec relevé joint | Trace datée, obligation de corriger | Dès le premier constat |
| 2. Réunion de recadrage | Réunion + compte rendu écrit | Plan d’action daté, engagements chiffrés | Après 2 à 3 signalements |
| 3. Mise en demeure | Lettre recommandée AR | Délai d’exécution, point de départ des sanctions | Si le plan d’action échoue |
| 4. Résiliation pour manquement | Lettre recommandée AR | Fin du contrat avant le terme | Mise en demeure restée sans effet |
Entre les niveaux 2 et 3, une question se pose : vos pénalités contractuelles. Beaucoup de contrats en prévoient et personne ne les applique jamais. Les activer, même symboliquement, est souvent plus efficace qu’un courrier de plus — et cela constitue une trace supplémentaire.
La mise en demeure
C’est le pivot du dossier. Le code civil, à l’article 1226, subordonne la résolution du contrat par notification à une mise en demeure préalable, sauf urgence. Autrement dit : sans mise en demeure, votre résiliation anticipée est fragile.
Elle doit contenir quatre choses : le rappel des obligations contractuelles précises qui ne sont pas tenues, la liste datée des manquements constatés et déjà signalés, un délai raisonnable pour y remédier — quinze à trente jours selon la nature du manquement — et la mention expresse de ce qui se passera à défaut.
La mise en demeure à adresser
À recopier sur votre papier à en-tête. Rien à télécharger, aucune adresse e-mail à laisser.
Objet : mise en demeure d’exécuter — contrat d’entretien no [référence]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Madame, Monsieur,
Le contrat visé en objet met à votre charge [rappeler les obligations précises : zones, tâches, fréquences].
Or, nous avons constaté les manquements suivants, qui vous ont été signalés par courriel les [dates] et dont les relevés sont joints : [liste datée des manquements]. Ces manquements se sont répétés postérieurement à nos signalements, sans correction durable.
En conséquence, nous vous mettons en demeure d’exécuter vos obligations contractuelles dans un délai de [15 ou 30] jours à compter de la première présentation de la présente.
À défaut d’exécution dans ce délai, nous nous réservons d’appliquer les pénalités prévues à l’article [numéro] et de procéder à la résolution du contrat par notification, dans les conditions des articles 1224 et suivants du code civil.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.
Envoyez en recommandé avec accusé de réception. Et tenez le délai que vous avez fixé : résilier avant son expiration retourne l’argument contre vous.
Résilier pour manquement avant le terme
Si le délai expire sans correction réelle, vous pouvez notifier la résolution du contrat. Les articles 1224 à 1230 du code civil l’organisent : la résolution résulte soit d’une clause résolutoire prévue au contrat, soit d’une notification du créancier en cas d’inexécution suffisamment grave, soit d’une décision de justice.
Deux points de vigilance. D’abord, « suffisamment grave » s’apprécie : un manquement isolé ne suffit pas, une dérive répétée et signalée oui. Ensuite, vous agissez à vos risques : si le prestataire conteste et qu’un juge estime la gravité insuffisante, vous pouvez être condamné à des dommages. C’est précisément pour cela que le relevé compte.
Si la gravité ne vous paraît pas établie, la voie sûre reste la sortie à l’échéance. Nous l’avons détaillée, avec le calcul de la date limite et le modèle de courrier : résilier un contrat de nettoyage à sa date anniversaire.
Ce qui fragilise votre résiliation
- Un manquement isolé, même réel
- Des photos et des remarques internes, sans relevé
- Aucune mise en demeure préalable, hors urgence
- Un contrat qui dit « entretien des locaux » et rien de plus
Ce qui la tient
- Une dérive répétée, datée et signalée
- Des relevés transmis au prestataire à chaque constat
- Une mise en demeure avec délai, restée sans effet
- Un périmètre écrit auquel comparer le constat
Ce qui aurait évité le litige
Presque tous les litiges de propreté ont la même origine : un périmètre jamais écrit, donc jamais opposable. Quand le contrat dit « entretien des locaux » et rien de plus, il n’y a pas de manquement possible — il n’y a que des attentes déçues.
Le second facteur est l’absence de rituel de contrôle. Un point mensuel de quinze minutes, consigné, détecte la dérive au premier mois au lieu du sixième. C’est exactement le mécanisme décrit dans notre article sur la qualité du nettoyage qui baisse après trois mois.
Enfin, la solidité du prestataire compte plus que son prix. Un opérateur qui sous-traite en cascade ou dont les équipes tournent tous les deux mois ne tiendra aucun engagement, quel que soit le contrat signé. Les points à instruire avant de signer sont réunis dans notre guide pour bien choisir son entreprise de nettoyage, et les certifications d’une entreprise de nettoyage en disent long sur son organisation réelle. Si la décision est prise, voyez comment changer de prestataire de nettoyage sans rupture de service.
Le périmètre écrit est ce qui transforme une attente déçue en manquement opposable.
Remplir votre cahier des charges →Questions fréquentes
Que se passe-t-il en cas de non-respect d’un contrat de nettoyage ?
Le client peut exiger l’exécution, appliquer les pénalités prévues au contrat, demander une réduction du prix, ou engager la résolution du contrat. Le code civil (articles 1217 et suivants) ouvre ces options. Dans tous les cas, une mise en demeure préalable est nécessaire pour résoudre le contrat par notification, sauf urgence.
Comment prouver qu’un prestataire de nettoyage ne fait pas son travail ?
Par un relevé de non-conformité écrit, daté, comparant la prestation constatée à ce que le contrat prévoit, et transmis au prestataire le jour même. Des photos seules ou des remarques internes ne suffisent pas : c’est la répétition d’un manquement déjà signalé, et restée sans correction, qui constitue le dossier.
Puis-je résilier un contrat de nettoyage pour faute avant son terme ?
Oui, si l’inexécution est suffisamment grave et après mise en demeure restée sans effet, conformément aux articles 1224 à 1230 du code civil. La gravité s’apprécie : un manquement isolé ne suffit pas. Vous agissez à vos risques, d’où l’importance d’un relevé régulier et signalé avant d’en arriver là.
Quel délai accorder dans une mise en demeure ?
Un délai raisonnable au regard de la nature du manquement : quinze jours pour des manquements d’exécution courante (corbeilles, sanitaires, fréquences), trente jours quand la correction suppose un recrutement ou une réorganisation d’équipe. Le délai fixé doit être tenu : résilier avant son expiration fragilise votre position.
Quelles sont les obligations d’un prestataire de nettoyage ?
Celles que le contrat met à sa charge, et elles seules : c’est pourquoi un périmètre écrit est décisif. S’y ajoutent des obligations légales indépendantes du contrat, notamment en matière de déclaration de ses salariés — le donneur d’ordre ayant lui-même une obligation de vigilance au-delà de 5 000 € HT.
Faut-il appliquer les pénalités prévues au contrat ?
Oui, quand elles existent et qu’un manquement est établi. La plupart des contrats en prévoient et personne ne les applique, ce qui les rend inopérantes. Les activer, même pour un montant symbolique, produit souvent plus d’effet qu’un courrier supplémentaire et constitue une trace datée de plus au dossier.